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▐ 你的客服中心为什么要一个知识库,IT运维过

来源:http://www.chrisproduction.com 作者:新萄京娱乐场手机版 时间:2019-10-07 15:21

2.3提高运维响应速度和质量

可能有人还说,知识库——不就是个文档管理系统么?——NO!华夏基金的经验证明,正因为原OA系统中的文档管理功能有限,才开启了客服中心的系统化知识管理建设,进而打造出行业标杆级的客服水平!

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中,可以挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

支撑五星级客服水准的知识库,统一管控知识全周期流程,具备“五多”的功能特点:

2.4避免知识流失

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

2.5挖掘、分析IT应用信息

近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台中,可以实现“一处储存、多处引用”,减少数据冗余,节约存储空间。内容管理平台有强大的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等),方便维护人员查询和应用。另外,IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台,lT运维管理系统使用Web service或JAVA API与内容管理平台进行数据交换,在IT运维服务管理系统完成审核后,非结构化数据存储到内容管理平台中。

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用

虽然开展知识管理对IT运维服务管理有这么多显著的作用,但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力,如缺乏知识管理系统的强大支撑,知识共享不方便; 系统开发人员、维护人员等IT技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享,会降低他们在团体中的价值,而不愿意共享知识等。为了克服知识管理实施过程中的阻力,充分发挥知识在IT运维管理中的价值,可以从技术、流程、人员三个方面开展知识管理。

★多级权限管控:支持对系统访问权限、模块访问权限、操作访问权限、阅读权限以及附件下载权限的多层级权限控制

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

知识管理为客服工作带来的核心价值如下:

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

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众所周知,客服中心上过呼叫中心系统很多,但知识库,有的听说过,或者曾经用过,但体验太差,找个知识远不如坐席人员的小便签、私家宝典来得方便,久而久之,那些跟其它系统一起打包兜售的“知识库”被束之高阁。

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

▐  未来的五星级客户服务到底靠什么?

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

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3.1建设IT运维服务系统,非结构化数据由内容管理平台统一管理

2、私享会|走进蓝凌,收割智慧客服超级干货……

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构(如图1所示),分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层(如图1所示)。为实现跨系统之间的数据交换,IT运维服务管理系统应满足面向服务(SOA)的架构要求。

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

3 在IT运维管理过程中开展知识管理的方法

★多维度分类:支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义;可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

★多方式查找:支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询;同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索

IT运维服务管理系统中,结构化数据存储在本系统的数据库中,非结构化数据(如网络拓扑图、解决方案、技术方案、参考资料等知识)统一储存在内容管理平台中。IT运维服务管理系统的非结构化数据的存储、内容检索等南内容管理平台进行。

技术与数据驱动下,客户与服务都在变,未来的五星级客户服务,所依靠的不仅是CCC呼叫中心系统+知识库,还需要更全面的知识管理构建。洞察客服行业发展,把握三大趋势:1、保证服务质量的同时,提升人工服务效率;2、降低人工服务比例,提高自助服务比例;3、重视消费者问题管理,强调VOC分析与应用,蓝凌推出全新智能化客户服务解决方案。

随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

通过构建知识库(KMS)全面支撑3大服务平台,提升知识查找精准度,提效客服人员学习培训,同步更新自助服务平台知识,确保客户服务品质;应用智能机器人,提升自助服务的粘性,进一步降低人力成本;通过工单管理系统,形成消费者/客户问题的闭环跟踪,为VOC(消费者声音)分析提供数据支撑,创造客服价值。

2.1创造知识价值

★多文件格式:支持10多种格式(word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等)文件在线查看;支持所有格式的文件上传及下载

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类

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1、知识管理系统软件,蓝凌知识管理解决方案

据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……

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▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?

从现在到未来,打造五星级的客服中心,你不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。蓝凌有国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。

★多渠道写入:支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式;支持从第三方系统中的定时同步写入模式;支持从第三方系统中的人工导入模式

而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:

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